消費生活相談に当たっての留意事項

相談に当たり知っておいていただきたいこと

1　当センターは消費生活に関する相談の窓口です

• 当センターは、商品やサービスなどの消費生活に関する消費者のための相談窓口です。
• 専門の相談員が相談を受け付け、相談者ご自身でのトラブルの解決に向けての助言や情報提供などを行います。
• 個人間のトラブル、人間関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係のトラブルについては、解決できる専門家がいませんので、相談は受け付けていません。ご了承ください。
• 事業者や個人事業主からの相談は受け付けておりません。事業者の方は、事業者向けの相談窓口をご利用ください。
• 事業者の接客対応、経営姿勢への苦情については、センターでの対応はできません。

　　※その他にも相談内容により受付できない場合があります。

2　原則として、ご本人からお電話ください

• 相談の詳細をお聞きしますので、ご本人からお電話ください。
• ご本人が、高齢、認知症、病気などで電話することが難しい場合は、介護や見守りをしている方からの相談も受け付けます。​

3　県内在住・在勤・在学の方の相談窓口です

• 県民サービスとして行っているため、県内の方のご相談に対応しております。
• 他県在住の方は、お住まいの自治体にご相談ください。​

4　他の消費生活センターに既に相談している内容はお受けできません

• 消費生活センターは、どの窓口でも相談対応は同じですので、回答は変わりません。
• また、消費生活相談窓口はそれぞれの自治体が行っているもので、当センターは他のセンターの上位組織ではありません。​

5　個人属性をお聞きします

• 相談される方の氏名、住所、電話番号、性別、年齢、職業などの個人属性をお聞きします。
• 個人情報をお聞きする理由は次のとおりです。

1. 相談者・相談内容の信用性確保のため
   相談される方が実在し、そのトラブルが存在する証しの一つとしてお聞きします。
2. 追加の情報が入った場合にお伝えするため
   相談内容によっては、後日、その問題を取り巻く状況が変化し、追加でお伝えできる情報が入る場合があります。
   そのようなときのために、ご連絡先等をお聞きしています。
3. 相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため
   皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立ちます。

• 相談内容は、特定の個人を識別する情報を除いた上で、同じようなトラブルを防ぐための注意喚起を促す貴重な情報として活用しています。
• また、法律改正などにもつながります。
• このような情報として活用するためには、年齢・性別・職業等は統計処理の軸となる項目として大変重要です。
• 個人が特定されるような利用はいたしません。
• 個人情報保護法に基づき、適正に取扱います。

　※個人属性をお伝えいただけない場合、お答えできることは極めて限定的になります。​

6　1回あたりの相談時間は30分以内を目安としています

　多くの県民の方が相談できるように、目安時間を設けております。

7　関係ないと思われる事項も、詳しく伺う場合があります

• 相談時に、個人属性以外にも、一見、問題の解決のためには関係ないことのように思われる事項（商品金額、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など。案件により様々）をお聞きする場合があります。
• これらは、今後の消費者行政のために役立つ情報であり、必要なものです。ご協力をお願いします。​

8　相談電話前に、契約関係の書類などをそろえてください

• 相談の電話をかける前に、あらかじめ問題発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと、効率的です。
• 約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係した案件では、その画面やURLなども保存してあれば、プリントアウトして用意しておいてください。
• ただ、案件によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。心配なときは、まずはお電話ください。​

9　電話会社の料金プランにあわせた相談には応じられません

• 電話会社によっては、「○（マル）分以内の通話は通話料無料」などのプランがありますが、これにあわせて、「無料でかけられる時間内で回答を出してほしい」「無料でかけられる時間内での通話を何回も繰り返したい（○（マル）分になる直前で切り、またかけたい）」などと希望される方がいます。相談内容によって通話時間は異なりますので、このような相談の仕方には応じられません。
• 相談は無料ですが、ご自分から電話をかける際の通話料はご負担ください。相談の途中で電話が切れた場合、こちらからかけ直すことはいたしません。​

10　運転中のご相談は受け付けられません

• ​ハンズフリー機能を使用する場合でも、相談者ご自身および周囲の安全確保の点から、直ちに通話を終了することがあります。​
• 安全な場所に駐車し、安全を確保してからお電話ください。

11　消費生活センターは「助言」等を行います

• 消費生活センターは、お話を伺った上で「消費者自身が問題解決するための助言」をします。
• ​消費生活センターは事業者を指導・処分する機関ではありません。必要に応じて、事業者へのあっせんを行うこともありますが、ご期待に添えない場合もあります。
• センターによる「あっせん」とは、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、消費者と事業者との間に入って話し合いのお手伝いとして解決を目指すものです。
• あっせんを行うか否かは、お話を伺った上でセンターが判断します。
• 相談員は代理人にはなれません。書面の作成などはご自分でご対応いただきます。
• あっせんに入っても、結果としてご要望に添えない場合があります。
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合は、あっせんを終了させていただきます。
• 相談の内容によっては、より適切な機関を紹介することがあります。

12　「特定の事業者の苦情が入っているかどうか」の問い合わせについてはお答えできません

　名称が同じでも別の事業者である可能性があること、また、消費生活相談情報は、相談者の申し出のまま記録をしており、事実関係の裏付け調査を行ったものではないことから、個別の事業者名に係る情報提供はしておりません。

13　担当者の交代はできません

• 相談対応は、相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。
• 消費生活相談員の資格を持った相談員が、相談内容を伺い対応しています。どの相談員が担当してもセンターの対応方針は変わらないため、担当者の交代はできません。
• センターの対応方針をご説明した上で、ご理解いただけない場合は、相談終了となります。​

14　相談のやりとりの内容を録音・録画したり、SNS等で公にする行為はお控えください

• 公表することを前提にしていることが分かった場合は、その時点で相談を終了させていただきます。
• インターネット上には「消費生活センターに相談したら解決してくれた」等の書き込みが散見されますが、それらの情報の真偽は不明で、同様の相談であっても同じ結果にならないことがありますので、ご承知おきください。

15　次のような場合は、相談を打ち切ることがあります

1. センターの助言やお願いを聞いていただけない場合
2. センターで可能な助言や案内を既にお伝え済みであり、相談が実質的に終了している場合
3. 相談者ご自身でトラブル等の解決が可能な場合
4. 相談中に大声を出したり、相談員に対して暴言や威圧的な言動等があり、相談の継続が難しいと当センターで判断した場合
5. その他の迷惑行為により、業務に差し支える場合
6. 上記留意事項をご了承いただけない場合